"El cliente moderno" es una raza difícil de domesticar.
El cliente tiene cosas que hacer y lugares adonde ir. Compararán tu producto con docenas de otros con solo 3 clics. Esperarán que estés ahí para ellos siempre que lo necesiten. Serán más exigentes que nunca.
Esperan lo mejor de ti o, de lo contrario, encontrarán tu reemplazo, y rápido.
Al igual que con todo tipo de relación, se necesitan meses o años para construir una buena relación con tu cliente y un solo mal momento para arruinarla.
Entonces, ¿cómo cumplir con estas expectativas? ¿Qué es lo que podrías estar haciendo mal?
¿Cuáles son las verdaderas razones por las que no le agradas a tus clientes?
1. Lo haces por ti mismo
Aquí está la fría verdad:
Tus clientes no se preocupan por ti ni por tu negocio. Aquí tienes un ejemplo.
Mira la frase siguiente:
''Desde Lucas hasta Lucas Jr, nuestra empresa familiar sirve el mejor helado de la ciudad. ¡Combinamos tradición con nuevos gustos!''
Ahora dale un vistazo a esta otra:
''¿Tienes ganas de helado? Tenemos los mejores de la ciudad. ¡Prueba nuestro Mocha, Mango o el nuevo Nogal Negro!''
¿Cuál prefieres? ¿Qué vendedor de helados te convencería mejor?
Si eres como la mayoría de las personas, probablemente estés pensando en el segundo.
El motivo es que los clientes no quieren saber nada de ti; quieren saber cómo puedes ayudarlos. Tienes que entenderlos, empatizar con ellos y luego mostrar cómo tú y tu producto pueden ayudarlos.
Déjame aclarar una cosa. Está bien hablar de tu negocio. Pero no debería ser tu objetivo principal. Deja tus valores románticos para el final o incluso para otro momento.
No es necesario mencionar tu presencia en la industria de 3 años en el banner de la página de inicio, pero menciona la garantía de 3 años que ofrece.
2. No inspiras confianza
¿Eres Coca-Cola? ¿BMW? Si no es así, tu nombre, tu logotipo, tu empresa, no significan mucho para el cliente.
Tienes que pensar en formas en las que ganarás su confianza. ¿Tu producto o servicio tiene alguna certificación? ¿Está aprobado por alguna organización sanitaria? ¿Eres socio de Google? Si es así, avísale a la gente. Si no es así, tal vez sea el momento de obtener la aprobación de un tercero.
¿Puedes brindar garantías y seguridades? Desarrolla un soporte posventa sólido para no dejar a tus clientes colgados. Una garantía de devolución de dinero es lo mejor que puedes hacer para generar confianza y credibilidad para tu producto y tu negocio.
Según la investigación, los minoristas pueden obtener ganancias con garantías de devolución de dinero, bajo ciertas condiciones.
Es fácil y eficaz, siempre que puedas cumplir lo prometido.
Lo que nos lleva a la siguiente parte.
3. No cumples lo que prometiste
No me refiero al ahora clásico fiasco de "Red Bull no te da alas" y la demanda de 13 millones de dólares que siguió. Porque esto es ridículo.
Me refiero a cosas cotidianas que podrías estar haciendo mal y, como resultado, no agradas a tus clientes.
Tu producto puede ser entregado -no exactamente- y tu servicio podría tener efectos duraderos -no realmente-.
Si este es el caso, el boca a boca no solo no será tu aliado, será tu enemigo. Puedes asegurarte de que la pérdida de un cliente signifique más que la pérdida de una sola persona. Múltiples casos de este tipo podrían paralizar el crecimiento de tu empresa.
Menos mal que tenemos una guía sobre cómo construir tu plan de crecimiento.
Según Zendesk, cuando se trata de servicios, el 95% de los clientes comparten malas experiencias.
Las noticias viajan rápido. Las malas noticias viajan más rápido. En la era digital, las malas noticias viajan a la velocidad de la luz.
Una buena regla general es no prometer demasiado. Y si puedes entregar en exceso, ¡eso siempre es una ventaja!
4. No eres accesible
Ahora, ¿quién quiere escuchar el número 25 en La menor de Beethoven, en repetición, desde el altavoz de su teléfono, verdad? ¡Bueno, nadie! Ni siquiera los que disfrutan de los clásicos.
Las viejas formas están rotas y, afortunadamente para ti y para ellos, cada día menos clientes tienen que hacer una llamada cuando quieren hablar contigo. Los largos tiempos de espera se están convirtiendo en cosa del pasado.
Si es así, ¿dónde puedes encontrar tus clientes hoy en día?
¿Estás seguro de que tienes suficientes puntos de contacto para coincidir con las ideas de tus clientes sobre dónde creen que es una buena idea ponerse en contacto contigo? ¿Tu información de contacto es completa y de fácil acceso en tu sitio web? Más de la mitad de los clientes dicen que en la mayoría de los casos no lo es.
Los diferentes clientes prefieren diferentes canales para comunicarse con tu empresa.
Facilita al Boomer encontrar tu correo electrónico en tu sitio web o incluso implementar un chat en vivo. Para los Millenial, asegúrate de estar donde están: Instagram, Facebook, es decir, y mantenga una actividad mínima en todas tus cuentas de redes sociales (una cuenta inactiva puede enviar el mensaje incorrecto).
5. No eres lo suficientemente transparente
Ser transparente ya no se trata de ser "amigable" o "genial". Es un imperativo empresarial.
Cuando se trata de tus productos y servicios, tu cliente desea saber todo lo posible sobre ellos. Cómo se fabricó tu producto, qué tipo de materiales utilizó, de dónde obtuvo estos materiales, etc.
Escriba todo lo que pueda sobre tu producto para cualquier persona que pueda estar interesada. Y "cualquiera" significa "mucho" en este caso. Como los millennials son la fuerza consumidora dominante, esperan de ti que sigas sus reglas. Y sus reglas dictan la máxima transparencia.
Cuando una marca ofrece transparencia total, es probable que el 94% de los encuestados sean leales a esa marca. Y cuando los consumidores cambian a una marca a favor de una mayor transparencia, es probable que se queden a largo plazo. De hecho, el 56% dijo que sería muy probable que se mantuviera fiel a una marca completamente transparente de por vida. (fuente: Forbes)
La misma filosofía también debería aplicarse a tu negocio en su conjunto. Muéstrales quién eres realmente. Comparte tu nombre, los rostros de tus empleados, lo que sucede en la sede de tu oficina y en tu almacén. Haz un video "detrás de escena" o un "Pregúnteme cualquier cosa" en vivo en tus redes sociales.
Hazles sentir que te conocen desde hace mucho tiempo. Intimidad = Ventas.
6. No estás ofreciendo un pago seguro
Como si el comercio electrónico no estuviera creciendo lo suficientemente rápido, la pandemia de COVID-19 actuó como el catalizador perfecto.
Es una pena si no puedes tener un pedazo de ese pastel por una razón poco convincente como no ofrecer una conexión de pago segura.
Asimismo, ofrece un método de pago online que tus clientes conozcan y en el que confíen. Si hace negocios a nivel internacional, ofrezca varios métodos de pago reconocidos en todo el mundo.
No puedes equivocarte con MasterCard, Visa, American Express, PayPal, Google Wallet y Apple Pay.
Otra característica que tu cliente interesado desea ver en tu sitio web es un certificado SSL. Un certificado SSL es el candado que suele ver junto a la URL de una página web.
Al ver la insignia, tu cliente no tendrá que preocuparse de que le roben la información de su tarjeta de crédito y un cliente que no se preocupe es un cliente que tú deseas.
Si no tienes un certificado SSL, es bastante fácil de instalar, de forma gratuita.
No asustes a tus nuevos clientes con la falta de detalles menores, pero esenciales.
Nicolas Lekkas
Escribo para GrowthRocks, una de las principales agencias de growth hacking. Por alguna razón misteriosa, escribo en Internet pero no soy vegano, no hago yoga y no bebo batidos.
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